Digital Integration Hub: Gartner propone un paradigma per l’Omnicanalità

Mia-Platform Team 09 gennaio 2020

Per comprendere perché oggi le aziende stiano orientandosi verso la creazione di Digital Integration Hub, ossia piattaforme digitali che in una rete di comunicazioni funzionano come nodi di concentrazione e smistamento dei dati, occorre pensare a quanti cambiamenti la trasformazione digitale ha già prodotto, nelle imprese e nel mercato, rispetto soltanto a qualche anno fa.  

Gestire meglio l’omnicanalità con i Digital Integration Hub 

Gli effetti della digital transformation stanno riflettendosi in maniera sempre più evidente e profonda nelle strategie commerciali di engagement attuate dalle aziende verso i propri clienti: attraverso siti web, mobile app, assistenti virtuali, interfacce vocali, la tecnologia digitale fornisce a qualunque organizzazione l’opportunità di stabilire molti nuovi punti di contatto con utenti finali e consumatori, ai quali offrire esperienze sempre più ricche e soddisfacenti.

L’aggiunta continua di nuovi touchpoint e di nuove funzionalità porta però con sé un problema di debito tecnico: nel lungo periodo le strategie omnicanale, senza l’adozione di un approccio corretto basato su Digital Integration Hub, rischiano di diventare troppo complesse e insostenibili da gestire per l’IT, sotto diversi punti di vista.  

 

Problemi di user experience 

I sistemi di back-end aziendali verso cui occorre realizzare i collegamenti per creare ogni nuovo touchpoint sono tradizionalmente organizzati in silos tecnologici. Questi ultimi sono i sistemi IT appartenenti a diverse aree e reparti dell’organizzazione: può trattarsi del sistema ERP (enterprise resource planning), del CRM (customer relationship management) o di altri software gestionali.

In tale scenario, adottare un approccio multicanale rudimentale, in cui ciascun canale di contatto viene meramente integrato con i sistemi esistenti in maniera separata dagli altri, non garantisce all’utente finale un’esperienza digitale unificata: per esempio, un’operazione come l’acquisto di un prodotto su un sito di mobile e-commerce, che richiede l’accesso ai dati di molti sistemi differenti, come il catalogo prodotti, i punti del programma di loyalty, lo stato dei pagamenti, il tracking della spedizione, potrebbe diventare troppo complessa da realizzare e fornire all’utente dati incompleti o non aggiornati.

I collegamenti punto-a-punto inoltre possono rendere l’accesso ai dati difficoltoso, in quanto legato al funzionamento dei sistemi sottostanti: se i sistemi hanno un downtime i dati diventano inaccessibili e intere funzionalità possono andare fuori uso. 

 

Problemi di scalabilità, flessibilità, costi, sicurezza 

La soluzione di scegliere un approccio cross-canale, in cui i differenti touchpoint vengono integrati anche tra loro, comporta comunque costi elevati e ricorrenti e significativi rallentamenti nel time to market, dovuti all’effort d’integrazione necessario per connettere ogni nuovo canale di comunicazione ai vari gestionali di back-end.

Con l’aumentare dei touchpoint e dei collegamenti da sviluppare subentrano quindi problemi di duplicazione del codice; complessità di sviluppo; inconvenienti legati alla sicurezza, agli accessi e all’identificazione degli utenti; problemi di manutenzione dei singoli sistemi, dovuti all’interdipendenza dei diversi touchpoint.

Tutto ciò finisce inevitabilmente per generare un impatto anche sul time-to-market per il rilascio di nuovi servizi. Forse ancora più importante è l’effetto che le chiamate dai nuovi canali digitali possono avere sui sistemi sottostanti: spesso questi non sono stati progettati per scalare e dunque faticano a reggere il carico di dati e richieste del moderno mondo omnicanale. Ciò porta a basse prestazioni e alti costi di scala, quando non a veri e propri fermi operativi. 

 

Gartner: “Un Digital Integration Hub per semplificare l’omnicanalità” 

Nell’articolo “The Digital Integration Hub Turbocharges Your API Strategy” la società di ricerche Gartner spiega perché un’architettura IT basata sul paradigma del Digital Integration Hub (DIH) può rappresentare la risposta ai problemi appena richiamati.

DIH, osserva Gartner, è un paradigma architetturale emergente, adottato da un crescente numero di organizzazioni per supportare le iniziative di customer experience e digital transformation. Tali organizzazioni, rileva la ricerca, hanno tipicamente implementato un Digital Integration Hub per attivare un accesso facile, rapido e ad elevata scalabilità, basato su API (Application Programming Interface), alle applicazioni e dati dei cosiddetti “Systems of Record”, cioè, appunto, i sistemi legacy aziendali.

 

Perché serve un Digital Integration Hub La risposta di Gartner_DIH-fonte-Gartner

This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document. The Gartner document is available upon request from [https://www.gartner.com/en/documents/3880263].

Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other designation. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner’s research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.


Gli elementi fondamentali di un Digital Integration Hub sono i seguenti:
 

  • Un layer di integrazione a eventi che, sfruttando le tecnologie Fast Data, consenta di raccogliere le informazioni da una molteplicità di fonti dati differenti;
  • Un ecosistema di microservizi orchestrati per aggregare i dati secondo le logiche di business e costruire le viste uniche (ad esempio di utenti o prodotti) necessarie agli applicativi; 
  • Uno strato di API che disaccoppi in modo forte i touchpoint dai sistemi di back-end e renda semplice l’accesso alle informazioni per applicazioni e canali; 
  • Un adeguato strumento di gestione per una governance unica e ben definita del proprio DIH.

In sintesi, il DIH costruito secondo questa architettura aggrega le molteplici fonti di dati in un data store ad alte prestazioni, bassa latenza ed elevata scalabilità, che diventa accessibile ai diversi touch point esterni attraverso un layer di API di front-end. 

Benefici del Digital Integration Hub 

Ponendosi come layer di disaccoppiamento tra i sistemi di back-end e i servizi di front-end, il DIH, analizza Gartner, fornisce diversi vantaggi. In primo luogo evita che i sistemi di back-end vengano esposti in modo diretto a carichi di lavoro elevati e potenzialmente eccessivi, con tutte le implicazioni in termini di performance e necessità di aggiornamento dell’hardware.

Utilizzare un DIH consente, poi, di evitare le costose implementazioni tattiche di integrazioni complesse, eseguite di volta in volta tra il layer di API e i systems of record. Anche la Business Intelligence può giovare della presenza del DIH grazie a una migliore capacità di tracciare e analizzare i dati. Infine, aggiunge Gartner, disaccoppiando i layer di servizi API dai sistemi di back-end, il Digital Integration Hub può anche consentire a un’organizzazione di condividere determinati dati con terze parti, per sviluppare nuove opportunità e modelli di business.

La ricerca completa è disponibile a questo link (Attenzione: devi essere un cliente Gartner per accedere a questo report)

 

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